「うちもTwitterとか使いたいんだけど、炎上したら困るからね～」
こんなこと、言われたり、言ったり、
そう思っていたりしませんか？
この手の話、今年に入ってよく聞くようになりました。
企業やブランドのTwitterアカウントを作って発信したいけど、
炎上したら困るからできない。というお話。
こんな、
「Twitter炎上したくないけど、Twitter使いたい」
な悩みについて、現役webマーケターが解説していきます。
Twitterアカウントがなくても炎上はする
というのが、
Twitterアカウントを持っていなくても炎上することがあるからです。
例えば、
自社の商品を利用したお客様が、
Twitter上でクレームを書き込みそれが拡散して炎上する、とか。
芸能人の不倫報道が出ると、その人のTwitterアカウントがなくても、
Twitter上では炎上していたりします。
なので、アカウントを持つ=炎上、というわけでもなく、
Twitterや他のSNSアカウントを持っている・いないに関わらず、
不祥事や失言があっという間に広まってしまう時代なんだと思います。
逆に、Twitterアカウントを持っていなくても、
おもしろいCMや取り組みが話題を呼び、人気に火がつくこともあります。
企業がTwitterを使うことのメリット
メリットその1 企業の情報をタイムリーに発信できる
当たり前といえば当たり前ですが、
企業の情報をタイムリーに発信できます。
例えば、イベントを開催するときは、
イベントの告知だけではなく
イベント当日の様子をツイートしたり、
ツイートの仕方によって思わぬ効果を得ることができます。
また、
ツイートの反響やフォロワーの属性などを分析することで、
他の販促活動にも役立てることができます。
メリットその2 ユーザーとコミュニケーションを取ることができる
フォロワーだけではなく、
Twitterユーザーとコミュニケーションを取ることも可能です。
例えば、Twitter上でのアンケート機能▼
Twitter上で気軽にアンケートを取ることができます。
また、ファッション系のウェブ媒体アカウントだと、
「この秋お勧めのアイテムとその理由は？たくさんのコメントお待ちしています！」
といった形で、ユーザーの声を拾ったりということも。
フォローしてくれた人のアカウントを、
フォローし返している公式アカウントもあり、
ユーザーとコミュニケーションを取って、
サービスや商品開発に役立てる企業も増えています。
メリットその3 企業同士でコミュニケーションを取ることも！
コミュニケーションを取る相手は、ユーザーだけではありません。
なんと、Twitter上で企業同士、
時にライバル同士がコミュニケーションを取ることもあるんです！
こうした企業同士のコミュニケーションは、
ユーザーの間で話題になることも。
Twitterの「公式マーク」をめぐって、
Twitterの公式マークをめぐって、
企業同士でやり取りをしている様子はわりと見ます。
企業=自社のPR、業務的なツイートというイメージを持ちがちですが、
こうしたやり取りは企業に親近感を持ってもらえる好例といえます。
炎上回避？Twitterを運用する上での注意点
ポイント1 アカウントの管理をする
え？そこ？？と思った方もいるかもしれません。
企業内で、SNSを更新する担当者を厳密に決めておらず、
誰でも更新できるようにアカウントを社内で公開している会社、
意外とあります。
いや、本当に。
かといって、
担当者しかSNSアカウント情報を知らずに、
その担当者が退職してしまった後に
謎のSNSアカウントが発掘されるという事例もあったり・・・。
SNSアカウントは部署で管理する、
運用ルールを決めるなどして企業の持ち物として管理していくことをお勧めします。
ポイント2 個人の思想や扱うのが難しい問題等に関することを書かない
あくまでも企業のアカウント。
個人の思想についての記載は避けた方が良いです。
また、政治や社会問題などの扱いは非常に難しく、
炎上しやすいトピックでもあります。
こうした話題は、企業のアカウントでは避けた方が良いでしょう。
ポイント3 とにかく落ち着く。投稿する前に確認する。
これまた、え？そこ？？と思われたかもしれません。
実は、私の友人が個人のアカウントでツイートをしたと思ったら、
誤って会社のアカウントでツイートしてしまっていたということがありました。
ツイート内容は、
お昼ご飯に関するほのぼのした内容だったとのことで、
「間違えました」の謝罪で事なきを得たそうで、失敗談として話してくれましたが、
これが、例えば他人の愚痴や個人の思想、炎上するような内容だったらと思うと、
ゾッとします・・・。
友人は、いつもの癖で、アカウントが自分のものか等を確認せず、
文面も見直さずにツイートしたと言っていました。
たしかに、Twitterは手軽に思ったことを投稿していく気軽さがあります。
しかし、一方で一度投稿したものは恐ろしい速さで拡散したりもします。
投稿する前の確認は怠らないようにしましょう。
ポイント4 誹謗中傷コメントがきたり炎上したりしても、とにかく落ち着く。
いや、落ち着いてらんねぇよ！！！
というのは分かります。
ただ、アカウントを気を付けて運用していても、
先に記載したとおり、
アカウントとは関係のないところで炎上することもあります。
そうした場合は、
まずは落ち着いて、
上司に報告をして会社として対応をしなければなりません。
焦ってしまって、社内で確認をせずツイートをしたり、
問題が起きた投稿を削除したりすると更なる炎上につながってしまったり、
事実確認もしにくくなってしまいます。
企業アカウント=企業の持ち物、ということを認識して、会社として対応しましょう。
【まとめ】Twitterは使い方次第で、薬にも毒にもなる。
Twitterの炎上を回避するための工夫について、
お話しさせていただきました。
「Twitterは馬鹿をさらしだす道具だ」
なんて言われたりもしますが…。
使い方次第で、薬にも毒にもなりるわけです。
明確なルールを決めて運用をすれば、
毒になるリスクは大幅に減らすことができるので、
効果的に活用してみてくださいね！
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